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开一家百货店如何处理顾客异议?
2019-08-24 16:33:25   来源:必多   

  在经营百货店的时候,总会遇到各种各样的顾客异议,处理的方式也需要根据实际情况来灵活处理。那么,在面对顾客异议时,要如何处理呢?有什么方法?
开一家百货店如何处理顾客异议?

  一、认真聆听

  面对顾客的质疑时,据理力争或保持沉默都是不可取的,都不利于处理异议。当顾客在陈述异议的时候,不要打断顾客,要等他们说完再进行回答,认真聆听是解决问题的有效途径。通过聆听,可以进一步了解顾客的真实想法,找到解决问题的关键点,有效处理。

  二、给予理解

  由于顾客与经营者所处的位置和角度不同,在处理问题时,要站在顾客的立场去思考问题,充分体谅他们。如果看待问题的角度相同,很自然地就能理解顾客的心情。要注意保护顾客的自尊心,避免他们的人身和心灵受到伤害,只有这样,处理异议才会更顺畅。

  三、永不争辩

  员工与顾客保持融洽的关系是百货店经营成功的必要条件。如果员工和顾客发生争执,会破坏顾客的购物心情,导致销售失败。因此,不管在什么情况下,员工都不应该和顾客发生争执,要保持微笑,冷静地处理问题,注意语言的灵活性,要给顾客留有余地。

  四、及时回复

  要坚持“尽快答复”的原则,一方面能让顾客真真切切地感受到被尊重,另一方面可以表示店铺对于解决问题的诚意。另外,可以进一步防止顾客对店铺进行负面宣传,给店铺造成恶劣的影响。

  对于可以当场解决的问题,务必要当即回复;不能解决的问题,要给顾客一个准确的答复时间,以换取顾客的信任;对于不属于解决范围内的问题,要为顾客提供处理的办法,并说明这不在店铺的服务范围之内,为以后的工作顺利开展扫清障碍。

  五、自我准备

  在销售中,店内员工要熟悉并掌握所有的产品资料、相关信息和售后服务资料,以便做出准确的判断。在面对顾客的时候,也可以及时地给予答复,不拖拖拉拉、吞吞吐吐,让顾客觉得你没有诚意。

  当异议出现的时候,我们要认真分析原因,采用灵活的策略和方法,及时、有效地解决问题,给顾客留下一个好的印象。

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